【中国联通服务再升级系列解读】之四

用心服务让群众更暖心

出版日期:2022/1/7   字数:1784A+   A-

    从异地办理的便民服务到上门装维的贴心服务,在近期开展的“服务再升级”计划部署中,中国联通用一项项惠民实事,将群众服务做到实处,做到百姓的心坎上。

    自党史学习教育开展以来,“我为群众办实事”本身的内涵不断得到丰富和扩展。尽管各企业落地的举措或有不同,但并无异议的是,群心所向是一个企业对于未来发展的美好规划,是每个人心底最迫切的期待。

    异地服务更省心

    出差在外丢失手机,只能回到本地办理挂失;年轻人异地工作,却不想丢掉老家熟悉的号码;退休老人因不熟悉手机功能,连在线充话费都成困难……这些困扰用户多年的难题,现在都可得到解决。

    在本次“服务再升级”计划中,中国联通将不断优化异地服务的办理流程,确保客户可以在无需更改原有套餐的基础上,将不同归属地的手机号码、宽带、IPTV随心组合,实现流量共享。

    这一服务让长期在外工作的白领李女士感受颇深。

    “我家在天津,但目前在北京工作,就计划在北京办个宽带。原本以为异地办宽带很难,没想到联通支持宽带跨省,真的太方便了。”她回忆,在咨询10010热线了解业务之后,家附近的营业厅客服人员快速将自己在天津的电话卡与北京的宽带办理了融合套餐,高效解决了需求。

    中国联通相关负责人介绍,中国联通是国内首个提出突破用户号码归属地限制、允许不同省份、地市的移网和宽带业务自由组合的通信运营商。

    “这是中国联通客户服务很好的创新。扁平化的流程打破了以往地域的藩篱,形成更高效的服务和更流畅的客户体验。”联合国人居署中国办公室应盛对此赞不绝口。

    智慧助老更暖心

    如何将信息技术与适老化改造相融合,为老年人提供“触手可及”的智能化服务,也是本次“服务再升级”计划中的重点内容。

    中国联通相关负责人介绍,产品研发人员在官方应用程序中,特别增添了老年人专属的“关怀模式”。在此界面,老年人将享受到放大的字体图标和更简洁的跳转层级,轻松办理各项业务。

    在智能化平台的软件开发并不难,难的是最终落脚到“打通最后一公里”的线下服务上。

    王大爷是中国联通东单营业厅的常客,用他的话说,“话费缴纳、上网办理和手机操作等问题,找联通客服都会积极帮忙解决。”

    原来,因疫情防控需要,乘坐公交、地铁,进小区、去超市等很多公共场所,均需要出示健康宝绿码。因王大爷平时使用微信频率较高,东单营业厅智慧助老服务体验中心工作人员便帮助老人微信上申请健康码,并教会他如何使用。

    把线上平台的数据变为真实的线下服务,由专业的人提供专业的服务。王大爷表示,中国联通真正关照了老年群体在智能手机使用中不同的难处和需求。

    截至目前,中国联通已在全国2100家营业厅设立了智慧助老服务体验中心,并定期开展爱心讲堂等活动,帮助老年人群跨越“数字鸿沟”。

    智家服务更贴心

    本次“服务再升级”计划中,中国联通还将关注客户的家庭宽带服务需求,提供便民服务。

    相关负责人介绍,无论客户使用哪家运营商的宽带,一旦在用网过程中发现上网卡顿、掉线、网速慢、WIFI信号覆盖不均衡等问题,均可以随时预约联通智家工程师上门对家庭网络进行检测。

    在此过程中,智家工程师将根据家庭成员的上网习惯、户型等因素,为客户定制最佳家庭网络布局,并提供施工安装服务。

    在应盛看来,更加个性化、场景化的网络服务是联通家庭业务未来的发展方向。

    “智家工程师在维修过程中,还要满足客户对固网、移网和智家产品的需求。”他建议,中国联通可围绕宽带这一流量接口,陆续开发如智慧家居、智慧教育、智慧办公等多种家庭业务场景。

    据了解,本次“服务再升级”计划中还将进一步强化“积分助学”等公益活动,面向中国联通定点扶贫县贫困农村学生,持续提供助学金资助。

    中国青少年发展基金会党委常委、副秘书长张华伟介绍,项目已累计号召联通客户及员工60余万人参与,捐赠资金达780余万元,累计可帮扶7806名困难家庭学生顺利完成学业。

    “中国联通服务的出发点和增长点都应落脚在群众的福祉上。”北京邮电大学教授曾剑秋表示,树立服务思维,提升员工的素质,建立新的服务规范只是手段,只有真正把群众的需求放在心上,才能保障公司经营发展行稳致远。

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