娄底在全省率先推进“五线合一”打造消费维权新格局

热线接通率和调解成功率名列全省第一
出版日期:2021/1/5   字数:867A+   A-

    本报讯  “您好,这里是娄底市消费者投诉举报中心……”2020年12月24日,在市市场监管局12315投诉举报中心,记者见到接线员正在耐心接听群众举报电话,认真记录群众反映问题。据悉,我市率先在全省探索出“高素质形象、高效能团队、高质量服务、高标准业绩”12315投诉举报新平台模式,热线接通率从全省倒数第三位跃升到全省第一位,调解成功率名列全省第一。

    我市高度重视12315投诉举报热线平台改革,积极推进12315、12365、12331、12358、12330“五条热线”一号对外、一线受理。五线合一后,为了解决接线人员“岗位少、热线多”和业务问题,将接线员岗位从3个增加到6个,向社会公开招聘6名高校毕业生担任接线员,通过每周一例会、每月一讲座、每月一评比的学习培训制度,全面提升接线员业务水平。构建市、县(区)、所三级整体联动消费者权益保护处理体系,实现横向到科室、纵向到所的消费维权市场监管执法体系。

    围绕“凝聚你我力量”2020年消费维权年主题,发布《十件违法经营口罩典型案例》《2019年娄底十大消费维权典型案例》,宣传消费维权典型案例、典型人物,公布投诉热点,曝光违法行为。探索建立网络恶意投诉举报异常名录、审慎处理网络恶意投诉举报、联合打击治理网络恶意投诉举报工作机制,督促经营者落实主体责任。加强与12345市长热线工作协调联动,24小时对接。充分发挥全国12315平台在线解决企业投诉和处理功能,促进消费维权社会共治,为消费者提供便捷高效服务,探索消费者纠纷在线投诉处理模式(即ODR单位),目前我市ODR单位已达67家。

    截至去年11月底,全市12315系统共接到消费者投诉举报咨询30756件,较上年全年增加16051件,增幅为109.15%。其中:投诉4884件,已调解处理4798件,办结率98.24%,为消费者挽回经济损失783.61万元;举报件2545件,已办结2506件,办结率98.47%;受理咨询23433件。

    (本报记者 李细华 罗江 通讯员 李海清)

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